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El Customer Retention Manager desempeña un papel clave en el impulso de la experiencia del cliente y el crecimiento dentro de Contract Logistics México, al combinar una gestión estratégica de contratos con un fuerte enfoque en el relacionamiento con los clientes. Reportando al Customer Retention Director, esta posición asegura la alineación entre las obligaciones contractuales, la ejecución operativa y las expectativas del cliente, actuando como el punto único de contacto para todos los asuntos comerciales y contractuales.

Cómo generar impacto

• Responsabilidades Operativas / Tácticas:
  • Actuar como punto único de contacto para asuntos contractuales, económicos y operativos.
  • Coordinar la implementación de planes de acción para resolver desviaciones de servicio y escalaciones.
  • Asegurar la estandarización operativa y el cumplimiento para los clientes asignados.
  • Mantener información contractual precisa, incluyendo tarifas (rate cards) y actualizaciones de alcance.
  • Impulsar y coordinar con los stakeholders internos la introducción de nuevos servicios y la gestión de procesos RFQ/RFP.
• Responsabilidad de Liderazgo:
  • Liderar revisiones estructuradas de cuentas (mensuales, trimestrales) para alinear desempeño, oportunidades de mejora y objetivos.
  • Orquestar la colaboración transversal con los equipos de Operaciones, IS, PS y Customer Solutions.
  • Impulsar el despliegue y la adopción del Programa de Customer Engagement (CEP) en las cuentas.
  • Promover una cultura centrada en el cliente dentro de los equipos internos.
  • Asegurar una comunicación proactiva y la alineación entre el liderazgo de KN y los stakeholders del cliente.
• Responsabilidad Comercial / Cliente:
  • Construir relaciones de confianza con los principales stakeholders del cliente.
  • Implementar estrategias de renovación anticipada para asegurar compromisos antes del vencimiento del contrato.
  • Identificar y ejecutar oportunidades de crecimiento orgánico (upsell, cross-sell).
  • Gestionar los ciclos de retroalimentación de Voice of Customer (VOC) y las iniciativas de mejora continua.
  • Preparar propuestas competitivas durante procesos de renovación y RFQ.
• Responsabilidad Financiera:
  • Monitorear y actualizar las tarifas (rate cards) y asegurar el cumplimiento de las obligaciones contractuales.
  • Coordinar con Finanzas para una facturación precisa y la resolución de discrepancias.
  • Apoyar en la preparación de propuestas económicas para renovaciones y nuevos servicios.
  • Dar seguimiento y reportar el desempeño financiero durante revisiones estratégicas.
  • Asegurar el cumplimiento de las políticas comerciales y las regulaciones del mercado.
• Responsabilidad Estratégica:
  • Impulsar una tasa de retención superior al 95% en los verticales o sitios asignados.
  • Liderar la ejecución de roadmaps de innovación y el uso de herramientas digitales de engagement.
  • Alinear las estrategias de crecimiento por vertical y las prioridades multisectoriales.
  • Impulsar alianzas de largo plazo mediante el desarrollo y ejecución de un pipeline de crecimiento orgánico.
  • Asegurar la existencia de una agenda de mejora continua y la entrega de una experiencia de cliente de excelencia.

Lo que nos gustaría que aportes

• Formación académica en Ingeniería Industrial, Negocios Internacionales o carreras afines.
• Más de 10 años de experiencia en el sector de Logística y/o Cadena de Suministro.
• Sólida experiencia en gestión de proyectos y negociación de contratos.
• Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita.
• Experiencia comprobada en gestión de clientes.
• Perfil altamente orientado al cliente, con empatía, sentido de urgencia y capacidad para colaborar transversalmente con diversas áreas del negocio.
• Capacidad analítica destacada, incluyendo síntesis de información, análisis de resultados, diagnóstico de problemas y propuesta de soluciones efectivas.
• Sólido entendimiento del cliente, su comportamiento y estrategias de retención y fidelización.
• Habilidad para desarrollar presentaciones ejecutivas, conducir sesiones y presentar propuestas de valor ante clientes.

¿Qué hay para ti?

• Trabajarás en una compañía líder mundial en logística, con operaciones en múltiples industrias y mercados.
• Interacción constante con clientes regionales y globales, lo que amplía la visión estratégica.
• El rol de Customer Retention es clave: influye directamente en la fidelización, revenue y crecimiento sostenible.